Audrey Sovignet, fondatrice d’I Wheel Share, nous parle, entre autres choses, de la difficulté de ne pas être instrumentalisé lorsque l’on innove dans le domaine du handicap.
« Être handicapé », c’est en substance ce que l’on ne souhaite à personne, comme s’il s’agissait d’une tare indélébile. Pourtant, loin de la dimension monolithique d’un tel jugement, la notion de handicap englobe une multitude de réalités et de « particularités » qui, toutes, renvoient à des problématiques d’accessibilité différentes. Ce constat guide Audrey Sovignet dans chacun de ces choix, elle qui a créé la start-up I Wheel Share il y a quelques années afin de mutualiser les nombreuses informations sur l’accessibilité de tel ou tel lieu. Aujourd’hui, alors qu’I Wheel Share entame une seconde phase de son existence en abandonnant l’application mobile pour embrasser la logique du chatbot, sa fondatrice nous explique en quoi il est compliqué de réunir l’ensemble des acteurs du handicap pour proposer le service le plus complet possible aux utilisateurs – qui, souvent, se situent très loin de ce que certains entendent par « être handicapé ».
Futur.e.s : Pouvez-vous nous en dire plus sur l’origine d’I Wheel Share, vos objectifs initiaux ?
Audrey Sovignet : Alors, l’historique est assez connu : mon petit frère a été victime d’un accident de la route il y a de ça six ans. J’ai découvert brutalement la problématique de l’accessibilité et m’y suis intéressée en lisant des forums, des blogs. Ces prises de parole m’ont permis de mieux appréhender l’étendue de la thématique du handicap. J’ai mieux compris quels étaient tous les freins auxquels faisaient face non seulement mon frère mais toutes les personnes en situation de handicap. Je me suis rendue compte qu’aucune plateforme ne mutualisait ces retours d’expériences, ces retours de terrain.
Personnellement, je viens du design et j’ai toujours été convaincue qu’il fallait valoriser les expériences personnelles. Lorsque mon frère a eu cet accident, j’étais moi-même en train de suivre une formation à Simplon.co afin d’apprendre à programmer des sites internet et des applications mobiles. Peu après, j’ai passé des vacances avec mon petit frère et j’en suis rentrée avec l’idée d’I Wheel Share – le concept et le nom ont été trouvés avec lui. C’est également à Simplon.co que j’ai beaucoup réfléchi à la façon dont je pourrais donner corps à cette idée. De mon côté, je voulais mettre en avant le vécu des usagers et pas de simples « mesures » ou autres données objectives liées aux bâtiments, comme la largeur des portes. C’est comme ça que tout a commencé.
Et pourquoi avez-vous choisi de transformer votre application en chatbot il y a quelques mois ?
Disons que j’avais un problème dans mon discours, que je ne trouvais plus aligné avec l’application mobile. En fait, je parlais de « mutualisation », de « collaboration », alors qu’au final il était difficile de collaborer avec d’autres acteurs via l’application car dans le secteur du handicap, il existe de nombreuses petites applications extrêmement spécialisées – liées aux places de stationnement PMR à Caen, par exemple. Du coup, ces petits acteurs n’ont pas de budget suffisant pour développer une API afin de relier les bases de données entre elles, les services entre eux.
De plus, une application mobile exige des coûts de développement importants, sur deux systèmes d’exploitation spécifiques : iOS et Android. Les budgets étaient colossaux. Et je ne vous parle même pas des budgets de communication, nécessaires pour se faire connaître sur les plates-formes de téléchargement d’applications, et de la difficulté qu’ont les gens à prendre l’habitude d’utiliser une telle application.
Ces freins m’ont poussée à changer d’optique afin de mieux articuler les services, les informations. Le chatbot est arrivé dans mon esprit en juin dernier, ce qui est assez récent. Très vite, j’y ai réfléchi avec l’un de mes salariés, et nous avons prototypé ce service en septembre, avant un premier lancement en décembre – tout au long de ce parcours, nous avons évidemment interrogé les utilisateurs pour comprendre leurs besoins afin d’y répondre au mieux. C’est au gré de ces rencontres que nous avons compris une chose toute simple : l’une des demandes les plus récurrentes est liée aux toilettes. C’est notamment le cas pour les personnes à mobilité réduite et les personnes âgées. Du coup, ça a été le premier service du chatbot, avant de l’élargir aux logements adaptés, aux pratiques sportives, aux cinémas.
Au final, notre métier a beaucoup changé : aujourd’hui, nous sommes surtout des chasseurs de données, à la recherche de partenariats avec tous les acteurs présents sur le terrain, acteurs dédiés aux services inclusifs, aux actions en direction des personnes en situation de handicap. De notre côté, nous leur demandons de signer une autorisation de partage de données, ce qui nous permet de valoriser leurs actions dans notre chatbot. Au final, nous qualifions ces informations selon trois axes : le handicap adressé, le besoin couvert, et la couverture géographique, et nous intégrons le tout à Wilson, notre chatbot.
Ce chatbot vous permet-il de vous confronter à l’un des biais des innovations à destination des individus en situation de handicap, qui est d’être surtout assimilées par des individus très connectés, très intégrés au secteur de l’innovation – et pas par des personnes en situation de handicap ? Pour faire simple, comment réduire le gouffre entre public visé et public touché ?
Il y a bien un gouffre entre ces deux mondes, c’est une évidence et c’est l’un de nos objectifs que de le réduire. Au-delà de ça, nous faisons face à d’autres problèmes structurels : la guerre de chapelles entre les différents acteurs du domaine du handicap, à l’image d’associations constamment en concurrence dans l’obtention de subventions. C’est une absurdité incroyable.
Autre biais : le manque d’ouverture des informations en lien avec l’accessibilité. Ironiquement, nous nous retrouvons dans une situation où il est plus que jamais nécessaire de rendre accessible tout ce qui a trait à l’accessibilité… Ça me révolte de voir certaines associations demander des données d’accessibilité à des individus tout en refusant de les partager par la suite. Pourtant, c’est le nerf de la guerre : les informations liées à l’accessibilité évoluent constamment et il est absolument nécessaire de les maintenir à jour. C’est notre credo : convaincre les acteurs de l’accessibilité de « succomber » à l’open data.
Ce discours sur la nécessité « d’ouvrir les données » est de plus en plus entendu dans la bouche des décideurs publics. En parallèle, on constate – et c’est sans doute malheureusement « logique » – que les aménagements les plus lourds, en lien avec l’infrastructure des villes, sont plus lents à se matérialiser. Quel regard portez-vous là-dessus ?
Dans le domaine du handicap, le plus regrettable est lié aux discours uniquement pensés pour calmer les esprits. Après, les personnes en situation de handicap ne sont pas dupes. La réalité est bien connue : publier une base de données en 2012 sur l’accessibilité d’une ville et ne jamais la mettre à jour, ça ne sert à rien. Il n’y a qu’à voir à Paris : seule la ligne 14 est accessible à tous, tandis que les JO se profilent dans sept ans… Je suis consciente de la complexité des règles d’accessibilité pour le métro, par exemple, mais je pense que les acteurs publics – dont la RATP et la Mairie de Paris – auraient pu et dû s’y mettre plus tôt. Les innovateurs ne sont pas là que pour sourire sur des photos officielles…
J’imagine que les stratégies de communication de certains acteurs économiques vous remplissent tout autant d’amertume…
Tout à fait, nous sommes les premiers à être les victimes du social washing, de l’économie sociale et solidaire… Aujourd’hui, j’accepte très peu d’invitations de la part de ces acteurs, à la recherche « d’inspiration » pour leurs collaborateurs, et qui souhaitent simplement profiter de notre image.
De manière plus positive, avez-vous certains « modèles » en tête, qu’il s’agisse d’institutions publiques, d’entreprises qui seraient à la pointe de l’inclusion des personnes en situation de handicap ?
Ces derniers temps, j’ai pas mal suivi l’actualité d’Airbnb, qui a racheté Accomodable, une plate-forme proposant des logements accessibles aux personnes en situation de handicap. Son fondateur, en situation de handicap moteur, a intégré l’équipe d’Airbnb. C’est une démarche géniale, car cela mènera à terme à la prise en compte du facteur handicap dans la location sur Airbnb. C’est un projet qui servira à tout le monde, bien loin des hôtels labellisés « handicap » qui coûtent généralement une fortune.
En tant que designeuse, quelle approche avez-vous adopté pour rendre votre service le plus accessible possible ? C’est l’une des difficultés des innovations du secteur du handicap.
C’est en effet l’un des gros enjeux, face à des utilisateurs avec une gamme de particularités très larges. Les contraintes en ce qui concerne l’expérience utilisateur sont énormes. Le chatbot nous facilite d’ailleurs la vie : nous « profilons » nos utilisateurs et cela nous permet de les guider sur des parcours utilisateurs spécifiques. Prenons les non-voyants : dès leur première utilisation du chatbot, nous supprimons tout ce qui est en lien avec l’aspect graphique et insistons sur la synthèse vocale.
Justement, comment abordez-vous la polysémie du terme « handicap », qui renvoie à des multitudes de réalités ?
Même le terme « handicap » en lui-même pose problème. Je préfère parler de « personnes à particularités », car il n’y a pas de profil unifié. En effet, les difficultés auxquelles font face les personnes d’un âge avancé ou les malades « lourds » sont parfois comparables à celles que connaissent les personnes que nous désignons comme « handicapées ». Le terme « handicap » est clivant, il met de la distance entre les individus, comme si certaines étaient porteurs de tares.
Et puis les problèmes d’accessibilité touchent au final tout le monde. Demandez aux parents traînant une poussette dans le métro… D’où l’intérêt pour les pouvoirs publics de s’emparer enfin de ces problématiques qui nous touchent tous à un moment ou à un autre.
Merci beaucoup.
Pour en savoir plus sur le Wilson, le chatbot d’I Wheel Share, cliquez ici.